Порядок подачи и рассмотрения жалоб потребителей

Порядок подачи и рассмотрения обращений потребителей, содержащих жалобу на действия сетевой организации, с указанием сроков рассмотрения обращений и предоставления ответа 

Жалоба (претензия) - направленное потребителем услуг в адрес сетевой организации или должностного лица организации, либо контролирующего органа, письменное или устное заявление о нарушении прав или охраняемых законом интересов потребителя или его представителя (гарантирующего поставщика, энергосбытовой организации и пр.), в том числе о предоставлении услуги ненадлежащего качества.

Прием жалоб потребителей через интерактивные электронные формы и предоставление ответа потребителю осуществляется через Интернет приемную, Личный кабинет потребителя в течение 30 дней со дня отправления обращения. Также прием жалоб возможен посредством очного обращения и по почте.

Предоставление информации о статусе рассмотрения обращения, содержащего жалобу, осуществляется через Личный кабинет потребителя в течение 1 дня со дня отправления обращения.

В случае поступления обращения (жалобы) в исполнительный аппарат Общества подразделение по взаимодействию с потребителями исполнительного аппарата Общества в течение 2 рабочих дней направляет в филиал Общества запрос информации по сути обращения и проекта ответа потребителю по обращению.

Обращение потребителя, содержащее жалобу, считается рассмотренным сетевой организацией, если:

а) установлена обоснованность (необоснованность) обращения о нарушении прав или охраняемых законом интересов потребителя, в том числе о предоставлении услуг ненадлежащего качества;

б) в случае необходимости по обоснованным жалобам определены мероприятия, направленные на восстановление нарушенных прав или охраняемых законом интересов потребителя;

в) направлен (предоставлен) ответ потребителю по обращению:

в случае признания жалобы необоснованной в ответе предоставляются аргументированные разъяснения в отношении отсутствия оснований для ее удовлетворения;

в случае признания жалобы обоснованной в ответе потребителю указываются, какие права или законные интересы потребителя подлежат восстановлению и в каком порядке. Если по жалобе необходима реализация корректирующих мер, в ответе потребителю указывается планируемый срок их реализации.

Случаи, при которых поступившее обращение не фиксируется как жалоба:

- повторное обращение, по которому потребителю услуг уже был предоставлен ответ по существу в связи с ранее направленными жалобами, и при этом в повторном обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;

- обращение, подлежащее или находящееся на рассмотрении в суде в соответствии с законодательством Российской Федерации;

- обращение по спорам в рамках оказания услуг по передаче электрической энергии с промышленными предприятиями и субъектами розничного рынка электрической энергии.

К жалобам по прекращениям передачи электрической энергии не относятся обращения потребителей с сообщением (уведомлением) сетевой организации о прекращении передачи электрической энергии.

Жалобы на прекращение передачи электрической энергии при ограничениях режима потребления электрической энергии не относятся к обоснованным в случаях:

- плановые ограничения режима потребления электрической энергии в отношении потребителей услуг в случае проведения ремонтных работ на объектах электросетевого хозяйства сетевой организации, к которым присоединены энергопринимающие устройства потребителя, либо необходимость проведения ремонтных работ на объектах электросетевого хозяйства смежных сетевых организаций (иных владельцев объектов электросетевого хозяйства);

- нарушение своих обязательств потребителем;

- возникновение (угроза возникновения) аварийных электроэнергетических режимов;

- выявление факта ненадлежащего технологического присоединения энергопринимающих устройств потребителя к объектам электросетевого хозяйства;

- прекращение обязательств по оказанию услуг по передаче электрической энергии в отношении энергопринимающих устройств потребителя по договору оказания услуг по передаче электрической энергии.

ПРОЦЕСС ОБРАБОТКИ ОБРАЩЕНИЙ (ЖАЛОБ)

Категория

Этап

Процесс

Ответственное подразделение

Жалоба

Первичная обработка обращения

Прием обращения                                                                    

Подразделение по взаимодействию с потребителями[1]/подразделение делопроизводства[2]

Регистрация контрагента в базе контрагентов (в случае отсутствия регистрационной записи контрагента в базе)

Подразделение по взаимодействию с потребителями

Регистрация обращения в CRM-системе (с указанием всех классификационных параметров обращения)

Подразделение по взаимодействию с потребителями

Основная обработка обращения

Анализ жалобы

Подразделение по взаимодействию с потребителями

Определение профильного подразделения, в зону компетенции которого входит разрешение инцидента по сути обращения (жалобы)

Подразделение по взаимодействию с потребителями                                    

Подготовка и направление запроса в профильное подразделение на предоставление информации по сути инцидента и подготовку проекта ответа потребителю

Подразделение по взаимодействию с потребителями

Рассмотрение инцидента, разработка мероприятий для устранения инцидента

Профильное подразделение

Подготовка информации по сути инцидента (включая перечень мероприятий и сроки реализации), проекта ответа потребителю и направление в подразделение по взаимодействию с потребителями

Профильное подразделение

Согласование проекта ответа с подразделением правового обеспечения

Подразделение по взаимодействию с потребителями

Предоставление ответа потребителю услуг

Подразделение по взаимодействию с потребителями/подразделение делопроизводства[3]

Исполнение мероприятий по обращению

Процессы по данному этапу определяются организационно-распорядительными документами Общества

Профильное подразделение

Уведомление по временным точкам контроля[4] подразделения по взаимодействию с потребителями о ходе исполнения мероприятий и по завершению

Профильное подразделение

Контроль исполнения мероприятий по обращению

Направление запроса в профильное подразделение о результатах исполнения мероприятий по обращению (жалобе) в случае отсутствия уведомления от профильного подразделения в срок

Подразделение по взаимодействию с потребителями

Завершение обработки обращения

Регистрация в CRM-системе результатов рассмотрения обращения (жалобы), классификация результата рассмотрения, завершения обработки обращения.

Подразделение по взаимодействию с потребителями



[1] Под подразделением по взаимодействию с потребителями понимается подразделение на уровне аппарата управления филиала, ответственные за прием потребителей сотрудники ПО, РЭС.

[2] В случае получения заочного обращения от потребителя услуг почтой

[3] В случае направления почтой ответа на обращение потребителю услуг

[4] Временные точки контроля исполнения мероприятий устанавливаются организационно-распорядительными документами по направлению